KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN PENGGUNA KARTU BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROF. DR. W Z JOHANNES KUPANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas pelayanan kesehatan terkhususnya pasien pengguna kartu BPJS kesehatan di ruang Rawat inap kelas III RSUD Prof W Z Johannes Kupang. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, juga melalui observasi dan dokumentasi. Jenis dan sumber data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Pengukuran Kualitas Layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1998) yang meliputi Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Keandalan dan Empati. Analisis data dilakukan secara sistematis menggunakan metode kualitatif untuk menyusun pola dan menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa terkait dengan kualitas pelayanan disini sudah diterapkan dan berjalan baik di setiap aspeknya, seperti dimensi bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan, hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi empati dan daya tanggap memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pasien. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas interaksi antara tenaga medis dan pasien menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan terhadap layanan, ada juga persepsi buruk yang para pasien rasakan namun hal itu bisa diselesaikan dengan baik oleh pihak perawat dan pasien.