KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PERANGKAT DESA KEPADA MASYARAKAT DI DESA TONGGO KECAMATAN NANGARORO KABUPATEN NAGEKEO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kinerja perangkat desa dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat di Desa Tonggo Kecamatan Nangaroro. Pelayanan administrasi merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang memiliki peranan penting karena berkaitan langsung dengan kebutuhan dasar masyarakat, seperti pengurusan KTP, Kartu Keluarga, akta kelahiran, akta kematian, dan dokumen kependudukan lainnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari Kepala Desa, Sekretaris Desa, Kepala Seksi Pelayanan, serta beberapa masyarakat Desa Tonggo. Analisis data dilakukan dengan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi di Desa Tonggo secara umum sudah berjalan cukup baik, namun belum sepenuhnya optimal jika ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada dimensi tangible, sarana dan prasarana sudah tersedia namun penataan ruang dan ruang tunggu masih kurang memadai. Pada dimensi reliability, prosedur pelayanan cukup jelas dan sederhana, namun masih terkendala oleh keterbatasan SDM dan teknologi. Pada dimensi responsiveness, pelayanan masih bergantung pada kehadiran aparatur desa, sehingga ketika aparatur tidak berada di kantor, pelayanan menjadi terhambat. Pada dimensi assurance, masyarakat merasa cukup aman dan percaya, namun kepastian waktu pelayanan belum selalu konsisten. Pada dimensi empathy, sikap aparatur desa dinilai cukup ramah dan peduli terhadap masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kinerja perangkat desa dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi di Desa Tonggo sudah berjalan, tetapi masih perlu ditingkatkan terutama dalam hal penyediaan sarana prasarana, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, serta pengelolaan sistem pelayanan agar lebih efektif dan efisien.